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Foto: Cortesía.
Martes, Marzo 13, 2018 - 15:07

Las compras en línea vienen subiendo como espuma en Colombia. Este dinamismo digital se traduce en que las ventas de comercio electrónico han pasado de $32,6 billones a en el 2015 a $41,3 billones en 2016 lo que significa un incremento del 26%, de acuerdo con Rivier Gómez, subdirector de Comercio Electrónico de MinTIC.

Sin embargo, en el contexto latinoamericano, Colombia no es uno de los jugadores más fuertes en comercio electrónico. De acuerdo con la presidente Ejecutiva de la CCCE, Victoria Eugenia Virviescas, las transacciones en línea han experimentado en nuestro país un crecimiento atípico frente a la tendencia latinoamericana de la última década, y nos clasificamos como un jugador relegado en cuanto a totalidad de transacciones y conectividad, frente a vecinos como Brasil o México.

No obstante, factores como la formulación y gestión de política pública de infraestructura y conectividad en los últimos siete años, el esfuerzo en la bancarización y las acciones de gremios como la CCCE han permitido la evolución del comercio electrónico a través de un modelo de asociatividad en el cual se trabaja para aunar esfuerzos y vencer las barreras del e-commerce (cognitivas, socio culturales, normativas, tecnológicas y económicas).

Juan Guillermo Zuloaga, director de Servicio al Cliente y COO de Axa Colpatria indica que esta evolución está marcada por tendencias como la omnicanalidad y las redes sociales, principalmente, que contribuyen al desarrollo del comercio electrónico. La omnicanalidad, explica Zuloaga, consiste en sincronizar los diferentes canales offline y online para brindar una experiencia única y satisfactoria al usuario. Esta es parte fundamental de la estructura de comercio, entendida como los canales de venta, soportes de información, promoción, publicidad tradicional y online.

Estadísticas de consumo

La firma Kantar Worldpanel, especializada en comportamiento del consumidor, presentó recientemente el estudio “ConsumerWatch 2016 e-commerce”, en el que fueron consultadas 10.000 personas en las 10 principales ciudades de Latinoamérica de países como Argentina, Brasil, Colombia, Venezuela, México y Ecuador, para conocer la interacción con el canal del futuro.

Según el análisis, Colombia es el país en el que más personas tienen acceso a internet (69% de los colombianos), aunque sólo el 0,1% realiza compras online. En este sentido, de acuerdo con la firma, la clave para atraer consumidores hacia este canal que actualmente tiene un 3% de penetración en el país y una frecuencia de compra promedio de 3 veces en el año, es trabajar en la disponibilidad; facilitar el acceso y la adaptación al comprador y entender su estilo de vida.

El Director de Servicio al Cliente de Axa Colpatria asegura que las bajas cifras de compras en línea en Colombia, más que una amenaza, son una gran oportunidad. Por lo que aumentar la conectividad es clave y los dispositivos móviles sumados a redes WiFi gratuitas se convierten en aliados del comercio de consumo en el país. En especial, si se tiene en cuenta que son las nuevas generaciones las que consideran el ambiente digital como algo natural y también son las que hacen más compras virtuales.

De acuerdo con el estudio, los servicios que más adquieren los colombianos vía internet son los viajes y los eventos, los que menos adquieren son los seguros, por lo que la comercialización de estos a través del canal de medios electrónicos, dispositivos móviles e internet es mínima, lo que representa una oportunidad para las aseguradoras, asegura Zuloaga.

Además sostiene que “existe un amplio espacio para extender el volumen de compras en el canal online; las principales barreras que deben derribarse en el mercado de la región y el local son la generación de confianza por parte de los consumidores y las plataformas, lo cual se logra con una inversión importante por parte de los retailers y fabricantes”.

Las redes sociales son un complemento fundamental, ya que permiten la comunicación con el cliente en tiempo real, con contenidos atractivos y videos cortos, lo cual establece una relación directa marca-cliente, generando un efectivo engagement. Axa Colpatria utiliza sus redes sociales no sólo para divulgar contenidos atractivos, además utilizamos este medio como un canal para captar más usuarios y solucionar sus inquietudes. Además nuestros clientes cuentan con un portal para realizar todo tipo de trámites de manera segura, ágil y oportuna.

Cada vez son más los emprendedores y empresas que se nutren del comercio electrónico para impulsar sus negocios. Incluso, en muchos casos, esta es la única vitrina que utilizan para hacer llegar sus productos al público.

Recomendaciones para un e-commerce exitoso

 - Contar con un buen sistema de checkout, es decir, que el proceso de pagos y envíos pueda ser más sencillo y seguro.

 - Simplificar el proceso de compra/pago solicitando la menor cantidad de información posible e incluso permitir la recordación de datos de tarjetas.

 - Comunicar claramente el proceso; explicar que existen garantías, medidas de seguridad y soporte frente a este tipo de inconvenientes.

 - Ofrecer variedad en las formas de pago, esto  no sólo incrementa la confianza, sino que además permite a la empresa o el emprendedor llegar a un mayor número de usuarios.

 - Contemplar el perfil del comprador, que corresponde 55% a hombres y 45% a mujeres, los cuales están realizando consultas desde dispositivos móviles en casi 60% de los casos, en un indudable crecimiento del uso, la penetración y la confianza de internet desde estos equipos.

 - Ofrecer opciones claras de entrega, para que el usuario pueda elegir tanto retirar su producto en una tienda física como recibir la compra en su domicilio.

 - Contar con una política clara de devoluciones y coberturas por posibles roturas que se produzcan durante el traslado de la compra.

 - Tener los mismos o más productos que los que pueden adquirirse en las tiendas físicas y darles a los clientes descuentos o promociones diferenciales para este canal.

La ola de cambio desencadenada por la digitalización ofrece oportunidades para aumentar la competitividad, Zuloaga considera que aún es incipiente el aprovechamiento de la infraestructura, la penetración y el acceso a internet para crear negocios o procesos de naturaleza digital, y en la actualidad son muy pocas las empresas que están aprovechando los medios digitales para ofrecer nuevos servicios o relacionarse con sus clientes de maneras distintas. Las empresas en Colombia pueden operar, innovar y organizarse más efectivamente a través de cuatro grandes palancas digitales de cambio: el mejoramiento de la eficiencia en sus operaciones, el impulso a la innovación, el despliegue efectivo de fuerza laboral y la expansión del mercado.

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